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2010 Telematics @ China高峰论坛：呼叫中心服务

由中国汽车工程学会主办、上汽集团和中国联通协办的2010 Telematics @ China高峰论坛于昨日在上海富豪东亚环球酒店隆重开幕，论坛吸引到了700多位来自相关政府部门、汽车厂商、电信/广电运营商、软硬件生产商、TSP/SP/CP、科研院校、媒体、投资机构等的热切参与。12月8日下午第一个互动研讨的题目是呼叫中心服务，E Call，B Call，i Call，上海市交通电子行业协会理事周频将职业西装担任互动研讨的主持人。

周频：我们希望今天下午的这个互动研讨也能够碰出很多的火花出来，可以让在场的嘉宾受到很多的启发，我想在他们就坐的过程当中，我讲一个事情，上个星期正好参加了宝马公司赞助的一个论坛，在这个论坛上面我听到携程订酒店和机票这样一个公司的老总，他介绍了一组数字，而这组数字恰好和我们呼叫中心圆桌讨论非常相关，他说他们呼叫中心有6000个话务员，可能比在座很多呼叫中心大很多。这6000个话务员每天可以接到很多服务的请求，然后在订酒店和机票的比例，现在是60%是呼叫中心提无疑又是巨大的商业机遇供服务，40%是互联提供服务，像携程的话，可以打呼叫中心订购酒店机票，或者打互联订购酒店机票，这个里面就是60%就是呼叫中心，40%是通过互联订购，这60%最初不是60%的，是从80%降到60%。很有意思的就是携程提供一种渡假服务，就是选择时间段，酒店和机票一整套东西提供给用户。渡假服务的比例是倒过来的，70%是互联实现的，30%是呼叫中心实现的，携程的老总告诉我们说，像渡假这种产品你需要用户自己去做很电子琴多个性化的调整，这个是通过互联来做方便了很多，而呼叫中心比较麻烦。这个可以给我们不少启示，更加重要的一点就是我当时问了他一个问题，40%互联，这个里面有多少包括移动互联，有没有通过实现这个服务？他告诉我我说携程最近不到一个月刚刚推出了客户端，在Iphone的中端上，一个星期下载了10万次，他预计这样的应用，最初可能呼叫中心占主体，然后呼叫中心使用的份额在下降，然后互联在上升，互联当中通过来获得服务的比例又会快速的上升，这是我上周听到的，感到非常有感触，携程有6000个话务员也在提供服务。会给我们一些启示，这个就是在之前先抛出来一个可以供大家思考。

那么今天我们一个非常阵容强大的五位嘉宾，其中万总今天上午展现过了，下面几位嘉宾比较重量级，就不浪费时间让你们1、压力实验机作为1种高科技检测装备介绍自己了，就首先切入话题，我是希望七个问题过完之后，我们有时间可以互动一下。第一个问题中国消费者最爱使用哪些呼叫中心相关服务？远程目的地设置的频率怎么样的？那么这个问题我想请朱文利先生和万总回答一下。朱总每天知道呼叫中心大家用哪些服务，能不能跟大家分享一下？

朱文利：我先申明一下，因为我知道下面有很多是我们的合作伙乐器配件伴，有的是前庄，有的是后庄，我想跟大家分享这个数据，是一个通用的数据，我们把前庄和后庄一起说了，我并没有违反跟你们的保密协议，就是这样的，从我们的经验来看，中国的用户对于Telematics服务的内容用的最多还是远程目的地设置，其次是新兴需求的天气预报，当然了如果发生了一些路边救援的情况，就是100%光学配件进行请求。

远程目的地设置的要求比例已经到了78%，大概是这样一个样子，那它的使用频度平均来说前庄和后庄的用户每人每月4次，甚至以上，谢谢。

周频：请万总回答一下。

万新宇：我这边的数据可能跟朱总那边有一些差异，我们是这样来分的，我首先最大类的就是国家定位服务，这个比较多的就是他查询车的位置，这个是一个。最近最明显的就是酒后代驾，公安局查酒驾车比较严，我们开通了有酒后代驾服务，这个在猛增，跟车辆报警，车辆查询位置，跟开车门，锁车门，跟位置相关的这些，我们大概占了接近70%。

然后剩下的就是信息，一个就是咨询，一个就是问路，经常会有一些问路，咨询。问一些有关天气诸如此类的问题，问一下酒店等等，然后这个大概占10%，一键导航占10%，其他就是杂七杂八的，要求送油的，要求搭电的，电子万能实验机主要用于金属丝、金属箔、塑料薄膜、电线电缆、胶粘剂、人造板、电线电缆、防水材料等行业的拉伸、紧缩、曲折、剪切、撕裂、剥离、循环等方式的力学性能实验就是要求各种各样的，因为我们实际上已经把现在所谓Telematics有些服务延伸了，我们有时候把自己定义为我就是和这个结合的汽车俱乐部，有很多跟车生活相关的落地服务，这个导致了我们很多相关的服务，用户咨询这种东西也是非常多，大致就是这样的分类，各种各样这种比较多，不能太严格的来做分类，谢谢。

周频：那既然中国消费者在赛格表现出来最喜欢的这些服务，我问一下，这些最喜爱的服务，目前对于服务体验的感觉怎么样？满意度情况怎么样？

万新宇：我觉得最容易说明的就是用这样一个数字来说，我的离率比较低，可能比有些运营商离率低，这样来说用户的满意度比较高的。

周频：这个问题就把话筒给朱总了，我不知道万总指的是哪一个运营商？

万新宇：不是指他们。

朱文利：万总和我们是老朋友了，我们在十年之前跟万总这些公司在GPS一起战斗了十年，我们也是战友了，彼此之间非常敬重的，也是值得每一位老的，新的加入这个行业的同志理解，说到我们的服务，我们不一样的就是毒理的第三方的TSP，我们的委托方包括日本丰田，我们的服务怎么样？我觉得还是由他们来说最好了。我自己不说了，如果大家想了解的话，欢迎大家来用我们的业务。新浪汽车综合